皆さんは適切に対応できていますか？
今回は、今話題のクレーム対応編です。
クレームも適切に対応できれば、顧客満足の向上に繋がります。
今回は、クレーム対応方法“その１”から“その４”と称してご案内いたします。
その１：クレーム対応が上手くできない３つの理由
理由１．お客さまが困っている事実に対して、お詫びできない。
理由２．お客様のクレームを我慢できず、話してしまう。
理由３．事実の確認ができない。
その２：クレーム対応の第一歩 クレームの種類を知る
１．日常的なクレーム
お客さまが商品・サービスに不満を持ったり、期待を下回った場合に現れるクレーム。
２．特殊なクレーム
悪意を持った故意のクレームです。
３．お門違いなクレーム
自分勝手な常識外れのクレーム。
その３：クレームを出させる、お客様の４つの心情
心情１．「本当に困っている」
心情２．「損をしたくない」 「不当な扱いを受けたくない」
心情３．「（商品・サービスを）良くしてあげたい」
心情４．「イライラしている」 「機嫌が悪い」
その４：クレーム対応５つのステップ
ステップ１：（状況把握）｢心情を理解｣してクレームをよく聴く。
ステップ２：（気持ちの受け止め）何が問題になっているか「事実を確認」する。
ステップ３：（情報のフィードバック）提案問題の解決策や代替案などの「解決策を提示」する。
ステップ４：（不満が残っていないかの確認と対処）
ステップ５：（締めくくり）再度の「お詫び」とお客様への「感謝」
いかがでしたか？
もっと、クレーム対応方法を知りたい方は、ぜひ当拠点の相談窓口をご予約ください。
経営ノウハウを得て、顧客満足度の高い人気店へとステップアップしましょう!!
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